美容院客情维护：顾客抱怨处理技巧

发布时间2021-03-2509:00:00作者天玺美容经营范围天玺美容,天玺美容网上,天玺美容加盟门店数量10家投资金额1~5万查看加盟信息

美容院属于服务行业，在经营过程中总会遇到顾客的抱怨和投诉，对于这些负面的情绪，美容院的应对方法体现了管理者的情商及美容院的经营理念。与顾客硬碰硬，美容院失去不仅仅是一个顾客，而是人心，因此，当遇到顾客抱怨时，美容院应将其当作赠礼，从中发现美容院的不足，找到解决改善的方案，这样，既赢得了顾客的心，也让美容院变得更好。以下美容院加盟品牌小编就为大家面对顾客的抱怨，有哪些正确的解决方法。

1、微笑与感谢

无论顾客的抱怨是否正当合理，美容院作为服务者，都要用谦逊的态度积极面对。“俗话说伸手不打笑脸人”，顾客心中再生气，面对员工们亲和友好的态度，相信火气也会很快消下去。其次要真诚的对顾客提出的意见表示感谢，把抱怨当作馈赠，将你的理解与友善传达出去。

2、告知感谢的原因

很多顾客听到你的感谢，可能会觉得奇怪。此时，老板或店长要告知顾客感谢的原因，在记忆中只有顾客的抱怨，才能让我们直观的找到美容院的不足，并进一步改善提高美容院的服务品质。语言中要表达出对每一位顾客的重视和尊重。

3、真诚道歉提高/增加整改

在给顾客道歉的时候，主事人要尽量使用“我”作为代称，而不是“我们”这样道歉听起来会更有诚意，表示你会对顾客的抱怨负责，并帮她解决问题。此外，还要向顾客提高/增加，一定会尽快、尽力、尽可能处理她所反应的问题。

4、询问具体情况

做好感谢与道歉两件事以后，我们就可以向顾客了解具体的情况了。弄清楚顾客究竟为什么产生不满，希望得到怎样的处理结果才能满意，并询问顾客的意见。

5、率改正错误

在处理顾客的抱怨时，美容院方面的态度一定要积极，要迅速的对顾客提出的问题进行响应，并让顾客看到你们的努力，这样才能尽可能挽回美容院在顾客心目中的形象，在化解矛盾的同时，为美容院留住一名顾客。

6、注意后续跟踪回访

在当时给顾客处理完问题以后，并不意味着你的服务已经结束，如果想改善顾客对美容院的看法，一定要做好后续的追踪回访工作。可以在事后打电话等方式询问顾客是否满意你的处理方法，并再次对她们的意见表示感谢。这样也提高了顾客再次上门的可能性。

7、避免类似错误发生

美容院要将顾客的每一份抱怨当作赠礼，并让这份礼物发挥出应有的价值。所以当美容院处理完一次争端和投诉的时候，一定要将顾客的意见传达给美容院的每一位员工，提出相应的整改措施，这样才能避免再犯。

美容院要用心服务每一位顾客，坚持“没有不对的顾客，只有不很好的服务”的原则，接受顾客的抱怨，从抱怨中成长并完善每个服务细节，这样的美容院才能深得人心，越变越好，顾客才会源源不断，业绩才能稳步提升。

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